关键绩效指标(KPI)和服务水平协议(SLA)的区别

关键绩效指标(KPI)和服务水平协议(SLA)的区别似乎相当简单;正如我们将看到的，两者之间有足够的区别，确保需要充分了解两者。

关键绩效指标(KPI)

kpi是业务中用于确定对组织的福祉和成功至关重要的行动的重要指标。关键绩效指标用于将注意力转移到最高管理层认为对实现宣布的目标和目标最重要的流程和任务上。kpi因组织而异。例如，一家上市公司的KPI可能是其季度利润表，这与一家私营公司的KPI可能是其在融资圈中的估值不同。对于同一组织中的不同员工，kpi也可能有所不同。例如，首席执行官(CEO)将更关注利润作为最重要的KPI，而同一公司的销售经理可能会将收入作为决定性的KPI。

由于kpi的性质，它们通常用于确定本质上抽象的目标，例如客户体验或查询票据周转时间。确定相关kpi具有挑战性。确定适合组织的kpi主要取决于组织衡量指标的能力。通常，管理人员将收集必要的任务，并确定定义的度量之间的相关性和因果关系。尽管最终，他们必须在现实场景中执行相关的kpi，并观察kpi所鼓励的反应和行为。

确定并执行kpi后，必须不断更新指标，确保指标相互加强，不会导致浪费行动或稀释对其他优先事项的关注。除了易于量化和清晰测量之外，所有kpi都需要以简单易懂的方式向员工清晰地传达和定义。每个员工KPI必须包含适用的下一级管理KPI总结。这可以确保所有员工都朝着同一个目标前进。

相当多的组织将kpi的范围限制为评估组织内员工绩效的小而有形的集合。这是因为有几个相互冲突的kpi会将员工的注意力转移到那些被忽略的重要指标上。

为了避免这种常见的做法，建议:

为员工角色或垂直业务建立特定的3-5个kpi。
实施自我自动化的工具，以便通过记分卡、绩效表或仪表板收集和呈现数据给管理层。
检查纵向业务的进展，以确定内部员工的表现，并确保他们与组织朝着同一个方向前进。
经常检查kpi的有效性。
根据需要调整。

服务水平协议(SLA)

SLA是任何服务提供者与其客户之间的法律文件，可以面向外部，也可以面向内部。它是一份协议，记录了提供商将提供的一组特定服务，并概述了必须按照法律义务履行的绩效标准。

sla通过各种方式强制提供者和客户对质量和性能的期望。

sla中的一些指标是:

正常运行时间和可用性——服务必须可用时所计费的总时间的百分比。可测量和具体的基准，将实际表现与预期的基准联系起来，在预先确定的时间进行比较。
响应时间——在网络发生任何可能影响客户的变化之前，及时通知所有相关利益相关者的时间线。

因为有许多不同的服务可以提供给客户或组织。类似地，SLA可以特定于可用性、预期性能以及各种客户的各种参数，这取决于他们的需求。一些例子是服务器预定义的正常运行时间，内部网络和基础设施组件，如持续电源。

在建立性能指标的同时，SLA还可能包括解决停机时间的应急措施，以及在违反合同的情况下对客户进行补偿的适当文档。通常，服务积分是一种常见的解决方案。在这里，服务提供者根据SLA中已经指定的计算向客户提供积分。服务提供商可以根据超出SLA性能保证的时间提供积分。与此相反，如果服务提供商超出SLA的条款并超出协议，从而为其客户带来重大收益，则SLA可以包含与超出的性能的规模和性质相称的支出和奖励。

SLA还包括有关意外事件的详细信息。在这些情况下，SLA保证并帮助执行违反协议条款的惩罚。该文件可包括从恐怖主义行为到自然灾害的各种事件。这就是众所周知的不可抗力条款，这是一种手段，以提供救济的一方造成的超出其控制的`<事件。

谁需要SLA?

sla被认为起源于过去半个世纪的信息技术繁荣。网络服务提供商是第一个实现sla的，但广泛分布在IT和ITeS领域。在IT服务管理(ITSM)中扮演主要角色的企业IT公司，与同一组织的其他部门达成sla协议。内部服务提供商创建SLA，确保其提供的服务被量化、衡量并与组织外部的供应商进行比较。从而帮助组织从其资源中获得最大价值。

SLA是任何组织的重要组成部分，它寻求管理客户的期望，并帮助定义失败的实例，他们不会对停机或与性能相关的问题负责。客户可以从这些协议中受益，因为对服务特征的描述很容易与其他供应商的sla进行比较。